实施背景：

为了提升电力营业窗口服务质量、缩小与客户服务期望的差距、提升顾客美誉度，特委托本中心开展了《营销服务质量绩效评价》项目，客观反映各营业窗口的对外服务水平及内部管理水平，为推动各营业窗口整体服务质量、服务能力、服务效率的逐步提升和引导公司建立优质、高效、可靠、便利、规范的服务现场管理体系，导向服务与管理工作的持续改进。

解决方案：

（1）秉持PDCA循环原则和精益管理思想，基于服务接触理论，以中国质量协会《服务现场管理星级评价标准》为指导，通过案头调研和现场调研的方式掌握营业窗口服务及管理现状，通过委托双方沟通确定窗口管理与服务评价的评分标准。

（2）召开项目启动会贯彻评分标准，并通过阶段性的评价实施和数据统计、问题讲评等工作，邀请专家到服务现场对窗口管理和班组建设进行评价和交流，推进窗口服务管理工作的有序提升。

项目效果：

时至今日，中心已连续多年为上海市电力公司等多家电力企业服务，大大加强了企业内部管控手段，提升了窗口服务水平，促进了行业服务质量的转型升级。

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