项目背景

为了提升上海金融机构服务质量水平，适应上海作为国际金融大都市的需求。

解决方案

（1）坚持“试点探索、标准先行、专业支持”的工作思路；

（2）以“促对标、提亮点、抓实效”为主题进行项目优化；

（3）借鉴服务接触理论，紧扣服务核心要素，建立指数测评模型，分别从服务能力、服务过程和服务绩效的持续循环中，评估影响客户满意度的质量要因。

项目成效

多年来的实践证明，上海金融窗口服务质量指数测评工作对提高金融行业窗口服务质量起到积极作用，推进金融行业服务标准化更加深入和细致，得到了广大公众的普遍认可，产生了较好的社会效应。

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