实施背景：

为了交通运输行业健康持续的发展，自1999年起，上海城市交通主管部门就开始探索交通行业社会满意度指数测评。近年上海市综合交通在“十三五”期间，逐步进入“完善功能，注重管理，提升服务”的发展阶段，根据管建并举，“管为本，重体系，补短板”的要求，本中心找准交通体系中的难点问题，全力突破，全面提升测评体系的专业性。

解决方案：

（1）遵循PDCA循环，依据公交、轨道、出租、汽修、省际客运、驾培、…各业态的服务要素，围绕服务接触理论，结合行业动态，优化评价指标。

（2）根据上海市交通运输行业的特点，贯彻“横向到边、纵向到底”的原则，将精力集中于重点、难点问题上，使测评落实到每一个服务点位中。

（3）关注行业文明水平，在以往测评基础上，运用实地实效检查的方法，对重点行业的窗口服务文明情况进行现场测量，以此寻找服务短板，实现“补短板、强服务、提升文明水平”的目的。

项目效果：

通过十余年的测评和持续改进，上海市公共交通服务质量不断提升，公众满意度持续改进，本中心以完善行业管理、提升企业服务为己任，做了大量工作，协助行业打造了一大批公共交通服务品牌。从帮助出租汽车行业树立五大公司、蓝色联盟、法兰红品牌开始，到公交车行业打造品牌巴士，再到轨道交通树立起申通地铁品牌，在此过程中，先后推动出租汽车行业、轨道交通行业成为全市文明行业，上海公共交通管理、服务水平已达到公认的全国领先水平。

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