2020年夏令热线已经结束，各大行业及各区的投诉处理市民满意度结果也于今天出炉。调查显示，今年市民投诉/报修处理的总体满意度为86.93，与去年相比有所提升。市民满意度排名前三的行业分别为供水排水、路灯中心以及燃气行业。

图说：“夏令热线”市民各行业满意度 

图说：“夏令热线”各行业/部主要诉求点

建筑施工满意度下降最多

今年“夏令热线”的市民满意度评测，本报仍委托上海市质协用户评价中心开展。调查历时1个月，共获取有效样本1720份，对排水、绿化市容、城管执法、居住物业管理、城市交通、建筑施工、燃气7大行业以及网格中心、路灯中心两个部门的市民投诉保修处理满意程度进行了回访。

图说：市民投诉/报修处理总体满意度历年比较

结果显示，中心城区和浦东新区的总体市民满意度为87.03，较去年有一定上升。排名前三的区分别是黄浦区、静安区和徐汇区。8个郊区的总体市民满意度为86.72，较去年稍有下降，排名前三的分别是嘉定区、闵行区及崇明区。

图说：各行业满意度结果纵向对比图

今年，部分行业的满意度水平波动较大。其中建筑施工下降幅度最大，达3.86，燃气行业上升幅度最大，为2.16。值得注意的是，居住物业管理、建筑施工、城管执法的总体水平呈持续下降趋势，主要原因在于处理结果评价方面有大幅度的下降。

调查方建议，建筑施工、城管执法及网格中心可在先行联系方面进行改进，建筑施工、城管执法与居住物业管理行业则要关注现场工作是否到位，并注意在承诺时间内派员到现场。

图说：各行业市民投诉/报修处理的满意度结果

超六成投诉保修得到解决

在投诉或保修的解决率方面，数据显示，有60.9%的报修/投诉得到了“实际解决”，解决率较去年的42.5%有所上升。今年“解释说明”以及“参考备案”较多的工单，依然主要集中在城市交通和居住物业管理两大行业。

然而，今年被访市民对“处理结果”的评价为85.40，较去年有所下降。市民对“处理结果”表示不满意的主要原因是“多次处理仍未解决”

图说：各行业处理结果的满意度结果

通过回访，调查方还梳理出了九大行业的市民主要诉求点。城管执法的主要投诉问题集中在业主（使用人）违法行为、擅自占用公共场所、违法建筑；房地行业集中在屋面墙面、管道窨井、电气电路；供水和水务集中在表务问题、套室表、水管设备；建筑建材业与装饰装修集中在噪音震动、文明施工；交通行业集中在出租汽车投诉、地面公交投诉、路政管理投诉；路灯中心投诉集中的是单盏灯不亮；绿化与市容投诉集中在树木倾斜倒伏、收容救护野生动物、环卫作业规范；燃气行业集中在漏气、抄表问题、安检；网格中心投诉集中的是雨水井盖问题。

转载自2020年9月9日《新民晚报》